Tout savoir sur le droit de réponse aux avis google
En bref
- Google retire un avis seulement s’il enfreint ses règles ou la loi : un avis négatif, même injuste, reste en ligne.
- Sans retrait, la réponse publique reste votre principal levier.
- Signalez l’avis avec le motif exact : insulte, information personnelle, spam ou faux avis.
- Un fait précis et faux relève d’une démarche juridique : en diffamation en ligne, le délai est en principe de trois mois après la première mise en ligne.
Sommaire
- Peut-on vraiment faire supprimer un avis Google ?
- Quels avis Google peut-on faire retirer ?
- Signaler un avis à Google : les étapes
- Répondre à un avis négatif sans attendre Google
- Le droit de réponse prévu par la loi française
- Diffamation ou faux avis : quand passer par la justice
- Quelle voie choisir face à un avis injuste ?
- Foire aux questions
Un avis négatif reste visible sur votre fiche Google tant qu’il n’est pas retiré. Vous voulez le faire disparaître, mais Google ne le supprime pas parce qu’il vous déplaît.
Cet article vous montre dans quels cas un retrait est possible et quoi faire à la place.
Peut-on vraiment faire supprimer un avis Google ?
Google ne retire un avis que s’il enfreint ses règles ou la loi. Un avis négatif ou contesté ne suffit pas, même s’il est injuste.
Sans retrait, votre levier principal reste la réponse publique. Pour la rédiger, voyez la méthode en quatre temps pour répondre aux avis négatifs.
Ouvrez la liste de vos avis et regardez les plus récents. Un auteur qui n’a laissé qu’un seul avis, sans photo, avec un texte vague et sans rapport avec une visite, est un signal d’alerte.
Notez ces avis : Google traite automatiquement les faux avis et le spam, et peut les faire disparaître sans que vous ayez rien à faire.
Quels avis Google peut-on faire retirer ?
Les contenus interdits par les règles de Google
Google retire un avis qui contient l’un de ces contenus :
- Le harcèlement, les menaces et les attaques personnelles.
- Les informations personnelles publiées sans autorisation, comme un numéro de téléphone.
- Les publicités, les avis hors sujet, les contenus faux ou les avis présentant un conflit d’intérêts.
- Les propos haineux, les contenus violents destinés à choquer et les contenus obscènes ou grossiers.
Les faux avis et l’engagement artificiel
Pour repérer l’engagement artificiel, voyez comment détecter un avis Google faux et retenez ces quatre cas :
- Un avis sans expérience réelle du lieu.
- Un avis payé ou obtenu contre un avantage, cadeau ou remise.
- Plusieurs avis d’une même personne, avec différents comptes.
- Un faux avis d’un concurrent, pour nuire.
Faux avis ou avis négatif ?
Faux avis, retirable
- L’auteur n’est jamais venu sur place.
- L’avis parle d’un autre lieu ou reprend un texte copié ailleurs.
Avis négatif, recevable
- L’auteur a vraiment vécu la visite et la décrit.
- Le ton reste respectueux, même si la critique est sévère.
Signaler un avis à Google : les étapes
Pour lancer un signalement, deux chemins existent, selon l’endroit où vous êtes :
- Depuis votre fiche d’établissement : ouvrez « Lire les avis », puis cliquez sur « Signaler » à côté de l’avis concerné.
- Dans Google Maps : ouvrez la fiche, affichez les avis, puis utilisez le menu à trois points à côté de l’avis.
- Dans les deux cas, choisissez le motif qui correspond au problème, puis envoyez le signalement.
Signaler un avis
Choisissez le motif du contenu
« Grossièretés » pour les insultes, « Contenu indésirable » pour le reste.
Suivez l’état du signalement
« Décision en attente » : l’avis n’a pas encore été vérifié.
Faites appel si Google refuse
Un seul appel par avis admissible, jusqu’à 10 avis à la fois. Pour répondre en attendant, voyez des exemples de réponse aux avis Google.
Répondre à un avis négatif sans attendre Google
Faites d’abord valider votre établissement sur Google : sans cette validation, pas de réponse publique. Pour la marche à suivre, voyez comment répondre à un avis Google.
Une fois la fiche validée, ouvrez « Lire les avis », cliquez sur « Répondre » à côté de l’avis, puis envoyez. Google vérifie qu’elle respecte ses règles : comptez 10 minutes en général, mais jusqu’à 30 jours.
Ne donnez jamais une réduction, un produit ou un service gratuit à un client pour qu’il supprime ou modifie son avis négatif. Google considère cela comme une manipulation de ses avis et peut sanctionner votre fiche. Le client peut aussi rendre l’échange public.
Le droit de réponse prévu par la loi française
La loi française prévoit un droit de réponse :
- Toute personne nommée en ligne peut répondre.
- La demande va au directeur de la publication, dans les trois mois.
- Il doit publier la réponse sous trois jours, sous peine de 3 750 € d’amende.
- Sur Google, cette procédure ne s’applique pas, car vous répondez directement à l’avis.
Avant d’envoyer votre demande
- Notez l’adresse de l’avis et ce qui permet d’y accéder.
- Citez chaque passage contesté, mot pour mot.
- Rédigez le texte de votre réponse, sans dépasser la longueur de l’avis initial.
- Vérifiez que la réponse ne dépasse pas 200 lignes et qu’elle est écrite.
- Envoyez la demande en lettre recommandée avec accusé de réception, ou par un moyen qui prouve votre identité et la réception.
Diffamation ou faux avis : quand passer par la justice
Diffamation et injure
Un propos qui attribue un fait précis relève de la diffamation. Un propos qui ne fait que insulter relève de l’injure.
| Critère | Diffamation | Injure |
|---|---|---|
| Ce que fait le propos | Attribue un fait précis qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération | Outrage, sans attribuer aucun fait précis |
| Exemple | « Ils ont servi de la viande avariée. » | « Vous êtes des incompétents. » |
| Question à se poser | Le propos cite-t-il un fait qu’on peut prouver ou démentir ? | Le propos ne contient-il qu’un mot de mépris ? |
Pour une diffamation publique envers un particulier, l’amende encourue est de 12 000 €.
Pour une diffamation en ligne, le délai est en principe de trois mois à partir de la première mise à disposition du message. Passé ce délai, l’action n’est plus possible, donc surveillez la date de publication dès que vous repérez l’avis.
Ne répondez pas publiquement aux propos : une réponse en colère peut aggraver la situation et laisser une trace utile à l’auteur.
Faux avis et pratiques trompeuses
Un professionnel ne peut pas se faire passer pour un client, publier de faux avis ni modifier des avis pour vendre.
C’est puni de deux ans de prison et de 300 000 € d’amende, l’amende pouvant atteindre 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen. Pour votre fiche, ne gonflez donc pas la note avec de faux avis.
Quelle voie choisir face à un avis injuste ?
Selon le contenu de l’avis :
- Il contient une grossièreté, du spam, une information personnelle, du harcèlement ou un sujet sans rapport avec votre établissement : signalez-le avec le motif exact.
- Il exprime seulement un désaccord sur votre prestation : il n’enfreint aucune règle, donc répondez publiquement.
- Il affirme un fait précis et faux : Google ne le retire pas pour ce seul motif, c’est une démarche juridique.
Preuves et délais
Copie de l’avis
Gardez le texte, sa date de mise en ligne et de quoi retrouver votre fiche. Pour un avis masqué, voyez les causes et les recours.
Délai de diffamation
Trois mois après la première mise en ligne du message, pour une action en diffamation.
Avocat
Consultez-le avant toute action en diffamation : le délai est court et la qualification dépend des mots publiés.
Google ne retire un avis que s’il enfreint ses règles ou la loi. Pour les autres, répondez publiquement, et signalez seulement les contenus qui enfreignent ses règles.
Votre prochain pas : ouvrez la liste de vos avis les plus récents, repérez celui qui pose problème et choisissez le motif exact du signalement.
Foire aux questions
Comment remercier un avis positif sur Google ?
Répondez à l’avis positif depuis votre fiche validée, avec un message poli et utile.
Remerciez l’auteur en citant un point précis de sa visite, comme la qualité de l’accueil, pour montrer que vous avez lu son avis. Deux ou trois phrases suffisent.
Qui peut supprimer un avis Google ?
C’est Google qui peut retirer un avis, et seulement s’il enfreint ses règles ou la loi. Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même : vous pouvez seulement le signaler. L’auteur, lui, peut aussi effacer son propre avis.
Est-il possible de porter plainte contre un avis Google ?
Oui, si le contenu de l’avis peut relever d’une infraction, comme la diffamation ou l’injure. Un avis seulement sévère ne suffit pas.
Pour une diffamation en ligne, le délai est en principe de trois mois à partir de la mise en ligne.
Combien de temps un avis Google reste-t-il visible ?
Un avis reste visible tant que son auteur ne l’a pas supprimé et que Google ne l’a pas retiré pour violation de ses règles ou de la loi. Donc un avis négatif ne disparaît pas avec le temps.
