Avis google qui ne s'affichent pas : causes et solutions

En bref

• Un avis absent n’est pas forcément supprimé : il peut être en attente d’examen.
• Sinon, cherchez la cause : fusion de fiches, ancienne application ou avis désactivés.
• Ne signalez qu’un avis qui enfreint une règle, jamais un avis sévère.
• Pour un avis diffamatoire, consultez un avocat sans attendre : les délais sont courts.
• Datez vos captures et notez chaque demande pour votre dossier.

Sommaire

1. Pourquoi un avis disparaît de votre fiche
2. Vérifier si l’avis est toujours enregistré
3. Faire rétablir un avis manquant, et dans quels délais
4. Signaler un avis et savoir qui peut le retirer
5. Avis mensonger ou diffamatoire : que peut-on faire en France
6. Garder la trace de ses avis pour les défendre
7. Foire aux questions

Quand un avis Google disparaît de votre fiche, la première question est simple : a-t-il été supprimé, ou attend-il seulement sa publication ?

Cet article vous aide à vérifier si l’avis existe encore, à trouver la cause la plus probable, et à savoir quelle démarche lancer ensuite.

Pourquoi un avis disparaît de votre fiche

Un avis qui n’apparaît pas n’est pas forcément supprimé. Google vérifie chaque avis avant de l’afficher, et dans certains cas cet examen prend quelques jours. Votre avis est donc en attente de publication.

Pendant cet examen, inutile de le signaler ou d’écrire au support. Attendez quelques jours, puis vérifiez à nouveau sur Maps et dans la Recherche Google. Si l’avis reste absent, passez à l’étape suivante.

Si l’avis n’est pas en attente, vérifiez ces causes :

• Fusion de fiches : les avis des deux profils mettent parfois quelques jours à s’afficher.
• Ancienne application : elle peut empêcher un client de laisser un avis. Faites-la mettre à jour.
• Avis désactivés : Google les suspend parfois pour certaines fiches ou catégories.
• Non-respect des règles : spams et contenus inappropriés sont retirés, sans rétablissement. Pour les critiques qui restent, voyez répondre à un avis Google.
• Rétablissement de fiche : certains avis peuvent disparaître ensuite. Contactez l’assistance Google Business Profile.

Vérifier si l’avis est toujours enregistré

Demandez à l’auteur de l’avis d’ouvrir Google Maps, puis d’appuyer sur Contribuer > Voir mon profil > Afficher tous les avis. Il peut ainsi vérifier si son avis figure encore dans ses contributions.

Cette vérification permet de savoir si le problème vient de l’affichage ou de la suppression, et donc où chercher la cause.

Faire rétablir un avis manquant, et dans quels délais

Avis récent, absent depuis peu ? Attendez quelques jours : Google peut encore l’examiner avant publication. Ce délai ne garantit pas que l’avis sera publié.

Passé ce délai, ou pour un avis plus ancien, ouvrez la demande « Avis manquant » sans attendre. Ne prenez pas le délai d’examen d’un signalement, qui dure généralement plusieurs jours, pour une réponse certaine.

Pour un dossier complet, réunissez ces éléments avant le formulaire, et voyez le guide pour optimiser votre fiche Google Business Profile :

• Le nombre d’avis manquants, leur période de disparition et les noms des auteurs.
• Une capture lisible, où l’avis et son auteur sont reconnaissables.
• Les numéros des demandes précédentes, avec la mention des nouveaux avis qui apparaissent encore.
• Un avis supprimé pour non-respect des règles de Google ne revient pas.

Signaler un avis et savoir qui peut le retirer

Signaler un avis que vous jugez inapproprié

Un avis sévère ne se signale pas. Un avis négatif ou un désaccord sur les faits reste visible, même s’il vous fait mal. Signalez seulement un avis qui enfreint une règle de Google.

Les règles visées sont claires : avis payé, texte d’un concurrent ou d’un proche de l’établissement, spam, contenu inapproprié, publicité. Si l’avis entre dans l’un de ces cas, signalez-le. Pour identifier un avis faux, voyez comment le signaler sans risque.

Pour signaler un avis, suivez ces étapes :

• Dans Google Maps, appuyez sur Plus à côté de l’avis, puis choisissez Signaler comme inapproprié et le motif.
• Ou ouvrez l’outil de gestion des avis avec le compte qui gère la fiche, choisissez l’établissement et signalez l’avis.
• Suivez l’état dans cet outil. « Décision en attente » veut dire que l’avis n’a pas encore été examiné, ce qui prend généralement plusieurs jours.
• Si l’état affiche « Signalement examiné, aucun cas de non-respect d’une politique », envoyez un seul appel, puis attendez sa décision, jusqu’à cinq jours ouvrés, avant tout autre envoi.

Supprimer son propre avis

Un avis Google n’est jamais anonyme : il est public et rattaché à votre compte. Vous seul pouvez donc le modifier ou le retirer.

Modifier ou supprimer son avis

Pour accéder à ces options, ouvrez Google Maps, appuyez sur Contribuer, puis sur Voir mon profil. Appuyez sur Afficher tous les avis, puis sur Plus à côté de l’avis concerné.

Avis mensonger ou diffamatoire : que peut-on faire en France

Un avis négatif n’est pas supprimable pour cette seule raison. Il devient diffamatoire quand il impute un fait précis à votre entreprise. Pour un avis sans texte, lisez comment réagir à un avis négatif.

Un « mauvais accueil » relève de l’opinion. « Facturé deux fois » est un fait. Si l’avis vous paraît illégal, signalez-le à Google, qui l’examine avant de décider. Pour une démarche juridique, demandez conseil à un avocat.

Le délai pour agir en justice est court : en règle générale, il est de trois mois à compter de la publication des propos.

Garder la trace de ses avis pour les défendre

Tenez un tableau de suivi avec le nom affiché de l’auteur, la date de l’avis, son texte, son lien, la date de disparition et le numéro de toute demande envoyée au support.

Ces colonnes vous permettent de dater la disparition et de la présenter au support.

Ajoutez le nombre d’avis manquants et la période de disparition. Notez aussi chaque fusion, suspension ou réactivation de la fiche : après une fusion, les avis peuvent mettre quelques jours à s’afficher, et certains peuvent disparaître après un rétablissement.

Avant de demander ou de capturer un avis

• Vérifiez que le client a bien été servi dans votre établissement.
• Ne proposez ni argent, ni remise, ni produit ou service gratuit, même en échange d’une modification ou d’une suppression.
• Demandez aussi des avis moins bons, sans viser une note précise.
• Laissez le client libre : ne insistez pas s’il refuse d’écrire.
• Faites la capture avec le texte, le nom affiché et la fiche lisibles.
• Datez le fichier de la capture et conservez-le avec le tableau de suivi.

Un avis absent n’est pas forcément supprimé. Il peut être en attente d’examen, ou une cause citée plus haut explique son absence.

Votre prochain pas : ouvrez votre fiche dans Google Maps et dans la Recherche Google, puis datez vos captures. Si l’avis manque encore après le délai d’examen, ouvrez la demande « Avis manquant » avec votre dossier.

Foire aux questions

Combien de temps un avis Google reste-t-il visible ?

Un avis Google reste visible tant que son auteur ne le supprime pas et qu’il respecte les règles de Google. Si un avis enfreint ces règles, Google peut le retirer. Il n’a donc pas de date d’expiration.

Comment faire apparaître les avis sur Google ?

Pour faire apparaître un avis, demandez d’abord à son auteur de vérifier qu’il figure bien dans Google Maps : Contribuer, puis Voir mon profil, puis Afficher tous les avis. S’il manque toujours, contactez l’assistance Business Profile et choisissez Avis manquant.

Pourquoi mes recherches Google ne s’affichent-elles plus ?

Vos avis n’apparaissent plus pour l’une de ces quatre raisons : une vérification en cours, une fusion récente de fiches, une désactivation temporaire ou une suppression liée aux règles de Google. Après une fusion, comptez quelques jours avant leur retour.