Fiche google business profile suspendue : comment la rétablir
En bref
- Une fiche suspendue peut seulement ne plus être modifiable, ou disparaître de Google : identifiez laquelle.
- Si elle a disparu, rétablissez-la d’abord, puis faites appel.
- Avant d’envoyer l’appel, corrigez le nom, l’adresse ou la zone desservie.
- Envoyez l’appel une seule fois, sans créer de nouvelle fiche, qui serait un doublon.
- Pour une entreprise de l’Espace économique européen, comptez jusqu’à 5 jours ouvrés.
Sommaire
- Ce qui se passe quand la fiche est suspendue
- Comment vérifier le statut exact de la fiche
- Les causes qui font suspendre une fiche
- Corriger puis réunir les justificatifs
- Déposer l’appel étape par étape
- Combien de temps attendre et que faire après un refus
- Les erreurs qui retardent le rétablissement
- Foire aux questions
Votre fiche Google Business Profile n’apparaît plus dans Google, ou vous ne pouvez plus la modifier.
Vos clients ne la trouvent plus, et vous ne savez pas quoi faire pour la récupérer. Dans cet article, nous allons voir comment reconnaître la suspension, en trouver la cause, la corriger, puis déposer l’appel.
Ce qui se passe quand la fiche est suspendue
Suspension forte et suspension souple
Une fiche suspendue ne disparaît pas toujours de Google. Google peut la suspendre ou la désactiver quand elle ne respecte pas ses règles, et les effets ne sont pas les mêmes.
Une fiche désactivée peut être retirée du public. Dans ce cas, vous et vos gestionnaires ne pouvez plus la modifier, mais vous pouvez demander son rétablissement dans l’outil d’appel.
Pour savoir laquelle vous concerne, cherchez votre entreprise dans Google Search et dans Maps.
Souple ou forte ?
Suspension souple
La fiche reste visible dans Google Search ou Maps, mais vous ne pouvez plus la modifier.
Suspension forte
La fiche n’apparaît plus dans Google Search ou Maps. Vous devez faire appel pour demander son rétablissement.
Restrictions sur les modifications et sur les contenus
Si la fiche elle-même est suspendue ou désactivée, rétablissez-la d’abord : sans cela, vous ne pouvez pas contester une décision sur son contenu. Avant de la rétablir, voyez les sept étapes clés pour optimiser votre fiche.
Si une modification refusée porte sur le nom, la catégorie, l’adresse, le téléphone ou le site web, faites appel. Si une publication, une photo ou une vidéo est restreinte, contestez ce contenu.
Comment vérifier le statut exact de la fiche
Ouvrez l’outil d’appel de Google Business Profile et connectez-vous au compte qui gère la fiche. Si ce n’est pas le bon, cliquez sur « Changer de compte » et reconnectez-vous.
Ensuite, sélectionnez la fiche, puis la décision à contester. Pour savoir quel compte gère votre fiche, voyez le guide Google Business Profile Manager.
Dans l’outil, lisez ces éléments pour la décision à contester :
- Le motif de la décision et sa date.
- Le lien vers la règle concernée, pour savoir quoi corriger.
- Le statut du dossier, comme « Non approuvé » ou « Peut faire l’objet d’un appel ».
- La restriction du compte : ouvrez « Mes comptes » et regardez le statut de l’appel lié au compte.
Les causes qui font suspendre une fiche
Avant de chercher une faute dans le nom ou l’adresse, vérifiez d’abord que votre entreprise peut avoir une fiche. Elle doit recevoir ses clients en personne pendant ses heures d’ouverture.
Si vous vendez seulement en ligne ou par téléphone, la fiche ne peut pas exister. Une boîte postale ou une boîte aux lettres située dans un lieu éloigné ne sert pas d’adresse.
Trois causes à vérifier
Le nom
Un slogan, un horaire ou un numéro ajouté au nom est une faute. Gardez le nom réel de l’entreprise.
L’adresse
Un coworking ne compte que si votre enseigne y est visible et si votre personnel y reçoit les clients.
Le doublon
Deux fiches pour une même entreprise au même endroit : signalez-le depuis Google Maps pour demander la fusion. Pour un avis absent de la fiche, voyez les avis Google qui ne s’affichent pas.
Corriger puis réunir les justificatifs
Avant de déposer l’appel, corrigez ce qui ne respecte pas les règles : le nom, l’adresse ou la zone desservie. Tant que l’information fautive reste en ligne, Google la voit encore, et l’appel n’a alors aucune chance d’aboutir.
Avant d’ouvrir le formulaire d’ajout de preuves, rassemblez ces justificatifs :
- Une immatriculation officielle, une licence professionnelle ou des documents fiscaux.
- Une facture d’électricité, de téléphone, d’eau ou d’Internet.
- Sur chaque document, le nom et l’adresse doivent être identiques à ceux de la fiche.
- Envoyez le formulaire dans les 60 minutes après l’avoir ouvert.
Déposer l’appel étape par étape
Ouvrez l’outil d’appel et connectez-vous avec le compte Google lié à la fiche. Si vous devez utiliser un autre compte, cliquez sur « Changer de compte ».
Sélectionnez la fiche, puis la décision à contester. Lisez le motif et la règle indiqués avant de continuer. Pour vérifier que votre compte est bien configuré, voyez comment configurer votre compte pro.
Envoyer l’appel
Joignez vos justificatifs
Ajoutez les pièces, puis décrivez les corrections faites. Exemple : « Nous avons retiré les mots-clés publicitaires du nom et corrigé la zone desservie. ».
Vérifiez et confirmez
Contrôlez que toutes les pièces sont jointes, puis cochez la confirmation.
Envoyez l’appel
Vous ne pouvez l’envoyer qu’une fois. Google répond par e-mail après examen. Pendant ce temps, ne créez pas de nouvelle fiche.
Combien de temps attendre et que faire après un refus
Pour une entreprise située dans l’Espace économique européen, l’examen et la décision peuvent prendre jusqu’à 5 jours ouvrés (hors week-end). Ce délai est un maximum : la réponse peut venir plus tôt.
Pendant l’attente, suivez le statut de l’appel dans l’outil. La décision arrive aussi par e-mail : lisez-la dès réception, car elle vous dit si la fiche revient.
Si Google refuse le rétablissement, deux recours restent possibles, et ils ne pèsent pas de la même façon.
| Critère | Examen supplémentaire chez Google | Organisme de règlement extrajudiciaire |
|---|---|---|
| Quand l’utiliser | Après un refus de rétablissement | Pour contester certaines décisions de modération, si l’entreprise est située en France |
| Preuves | Joignez les preuves absentes du premier appel | Un organisme certifié examine le litige que vous lui soumettez |
| Effet | Google réexamine votre dossier et tranche | Google n’est pas tenu de suivre la décision de l’organisme |
Les erreurs qui retardent le rétablissement
L’erreur la plus coûteuse consiste à créer une nouvelle fiche pour la même entreprise pendant l’appel. Google la marque alors comme doublon.
Une fiche marquée comme doublon n’apparaît ni dans Google Search ni dans Google Maps. Pendant que vous attendez le rétablissement de la première, la seconde reste invisible pour vos clients.
Trois erreurs ralentissent le rétablissement :
- Ne mettez pas de mots-clés dans le nom. Gardez le nom réel de l’entreprise, tel qu’il figure sur vos documents.
- Ne laissez pas le nom ou l’adresse différer de vos documents. Faites-les correspondre avant d’appeler.
- Ne multipliez pas les modifications. Changez seulement ce qui corrige réellement la fiche et respecte les règles.
Une fiche suspendue se rétablit dans un ordre précis. Cherchez d’abord si elle est visible dans Google, corrigez ce qui ne respecte pas les règles, puis faites appel une seule fois. Pendant l’attente, ne créez jamais de nouvelle fiche.
Votre prochain pas : ouvrez l’outil d’appel avec le compte qui gère la fiche, et rassemblez vos justificatifs avant d’envoyer le formulaire.
Foire aux questions
Une fiche suspendue fait-elle baisser le classement local dans Google Maps ?
Oui, si elle n’apparaît plus dans Maps. Une fiche désactivée et retirée du public, ou marquée comme doublon, n’y figure plus : elle ne peut donc plus y être classée.
Peut-on confier le dépôt de l’appel à une agence ou à un tiers ?
Oui, si l’agence agit depuis le compte lié à la fiche ou si elle en est gestionnaire. Sans l’un de ces accès, elle ne peut pas déposer l’appel à votre place. Sinon, le propriétaire doit l’ajouter comme gestionnaire.
Que faire si l’outil d’appel n’affiche aucun bouton de contestation ?
Si l’outil n’affiche aucun bouton de contestation, vérifiez d’abord le statut de la décision et si elle peut faire l’objet d’un appel. Si l’option reste absente, passez par l’aide Google Business Profile. Donnez-lui le motif et le statut affiché.
Combien de temps après le rétablissement les avis reviennent-ils sur la fiche ?
Vérifiez les avis dès le rétablissement, car c’est là que vous voyez s’ils reviennent. Ouvrez la fiche dans Maps et comparez le nombre d’avis avec celui d’avant la suspension. Si des avis attendus restent absents, contactez l’assistance Google Business Profile.
